Вам отвечает
специалист
Исполнительный директор - директор
департамента управления качеством открытого
акционерного общества “Казахтелеком”
Орынбасар Кожанова занимается, в частности, и
разбором обращений клиентов. Она только что
вернулась из Москвы с Международного конгресса,
проходившего под девизом “Качество
инфотелекоммуникаций нового тысячелетия”.
Среди многих других, на конгрессе
рассматривались и вопросы предоставления услуг
потребителям с заданным качеством, внедрения
эффективной системы менеджмента качества, а
также сертификации услуг и средств связи.
- Орынбасар Олжабаевна, как производится анализ
деятельности предприятий телекоммуникаций за
пределами Казахстана и заключаются контракты на
предоставление услуг?
- На западе применяется инструмент обратной
связи с клиентом, т.е. статистика обращений и
претензий , а также методы социологических
опросов потребителей. При предоставлении и
продаже услуг поставщик услуг (оператор
телекоммуникаций или провайдер услуг) вступает с
потребителем в договорные отношения, в договоре
предусматривается уровень качества
обслуживания. Например, если клиента устраивает,
что из десяти звонков только один или два не
проходят, то в договоре фиксируются именно такие
условия. Существует жесткий контроль за
выполнением условий договора, и в случае
невыполнения одного из пунктов предусмотрена
система взаимных жестких санкций, в том числе и
финансовых.
В начале 2001 года ОАО “Казахтелеком” ввело
инструмент мониторинга удовлетворенности
потребителей качеством услуг. Это ведомственная
отчетность по обращениям потребителей, в которой
проведена классификация заявлений, предложений
и обоснованных жалоб, поступающих к нам.
На Международном конгрессе казахстанская
делегация не делала официальных докладов, но в
кулуарах, при обмене опытом по применению
современных методов менеджмента в этой сфере,
наше нововведение заинтересовало очень многих
специалистов.
- Читателям БМ и одновременно вашим абонентам
будет интересно узнать, как Казахтелеком
работает с их претензиями.
- Наши специальные службы во всех филиалах
принимают, классифицируют и суммируют все устные,
письменные, повторные заявления от физических и
юридических лиц. Затем для оперативного
устранения допущенных ошибок жалобы
направляются непосредственно исполнителю. Так,
служба сети передачи данных отвечает за скорость
установления связи и передачи-приема информации,
а также за ее качество.
Телеграф несет ответственность, если
несвоевременно вручена телеграмма, вручена с
искажениями или совсем не вручена. Городская
сеть телекоммуникаций реагирует на искажения,
кратковременные повреждения линий связи,
подсоединения к разговору, преждевременные
разъединения. Она также отвечает за
необоснованное отключение терминала и
разбирается с клиентами, несогласными с суммой
начислений за предоставленные услуги. При
обращении по поводу неправильного считывания
смарт-карты жалоба направляется в службу
таксофонов. А в случае отказа от междугородных и
международных разговоров или, допустим, от
оплаты за предоставление справочных услуг, в
контакт с обратившимися для справедливого
разбирательства вступает служба междугородной и
международной телефонной связи.
На заявления граждан реагирует также служба
сельской сети телекоммуникаций, которая
работает на таком же высоком уровне. Анализ
поступающих обращений показывает, что почти 40 - 48
процентов из них не имеют под собой реальной
основы.
Наши операторы по работе с клиентами вступают в
непосредственный контакт с абонентами. Бывает,
что абоненты срывают на них свое стрессовое
состояние, которое было вызвано по какой-то
другой причине. Затем, конечно, следуют извинения,
которые нами принимаются. Основной принцип нашей
работы – объективность и удовлетворение
запросов потребителей. Поэтому рассмотрение
всех претензий производится с тщательным
расследованием технических и технологических
причин. При рассмотрении претензий на услуги
аудиотекста нам помогает тотальная аудиозапись
предоставленной услуги. Поясню на конкретном
примере. Как-то один из наших абонентов из города
Каскелена с возмущением отказывался оплачивать
продолжительный телефонный разговор (имеется
ввиду оказание интимных услуг по телефону). Он
настаивал, что в его семье никто на такое не
способен и он не намерен платить за “ошибку
компьютера”. Ему была прокручена аудиозапись
этого ночного разговора, и он узнал… голос сына.
Клиент молча расплатился и извинился перед
нашими работниками. В настоящее время идет
реализация проекта - организация телефонов с
единой нумерацией “ Служба поддержки
потребителя”. Например, в городе Алматы Вы уже
сейчас можете позвонить по телефону 061
круглосуточно и без оплаты высказать Ваши
претензии на нашу работу. Вас выслушают, этот
разговор будет зарегистрирован по нашей системе
классификации претензий и жалоб и рассмотрен.
- Наверное, не последнюю роль в обслуживании
клиентов играют вежливость и исполнительность
персонала предприятия?
- Мы этику в этой сфере неуклонно подтягиваем на
уровень мировых стандартов. Поэтому
Казахтелеком ввел квалификационные требования
для персонала группы по работе с обращениями
граждан. Каждый сотрудник в этой группе должен
непременно иметь высшее образование и стаж
работы в сфере телекоммуникаций не менее трех
лет. Он в совершенстве должен знать правила
предоставления услуг междугородной и
международной телефонной связи, местными сетями
телекоммуникаций, основные технологические
процессы продаж услуг нашей системы. Работник
должен владеть государственным языком в
пределах установленного минимума, уметь
обращаться с персональным компьютером и
обладать навыками психологического общения с
клиентами, коммуникабельностью и приятным
голосом.
- Качество услуг всегда было существенной частью
при оценке деятельности предприятий связи, а это,
в свою очередь, предопределяет уменьшение потока
обращений граждан. Давайте детальней поговорим
об услугах и их качестве.
- Услуги связи - это продукт деятельности по
приему, обработке, передаче и доставке сообщений.
Потребители услуг - физические и юридические
лица, пользующиеся услугами нашей отрасли. В
последнее время подходы к качеству связи
принципиально меняются, и главный акцент
делается на удовлетворение потребностей
абонентов в ассортименте и качестве услуг. Иными
словами, одновременно с ростом технического
качества обслуживания мы заинтересованы в
улучшении технологических параметров качества
услуг, которые давали бы широкому кругу клиентов
полное представление о том, что они получают и
насколько это их устраивает.
Есть социологический метод оценки качества
услуг, базирующийся на результатах опросов
абонентов и их претензиях. Нами, согласно
статистики , определяются параметры качества
оказываемых услуг (непрохождение звонков на
группу абонентов, время устранения повреждений и
др.) и, конечно, отдельно учитываются
обоснованные жалобы потребителей.
В западных странах высокое качество услуг
обеспечивает конкуренция различных компаний за
право обслуживания клиентов. Потребитель может
по своему усмотрению выбрать компанию оператора
связи. У нас на рынке местной телефонной связи
тоже действуют различные операторы, такие как:
Транстелеком, Арна и т. д. Поэтому мы в своих
планах по работе с потребителями берем
обязательства по повышению качества
предоставляемых услуг связи. Наш клиент уже
привык к хорошему обслуживанию, и низкое
качество услуг вызывает у него открытое
негодование.
Но, как убедила практика, на основании жалоб и
обращений абонентов нельзя составить
достоверную картину и оценить истинное качество
услуг. Поэтому в Обществе принята стратегия по
управлению качеством, в том числе качеством
услуг. Мы не исключаем субъективную оценку
качества предоставляемых услуг, так как почти за
каждым третьим обращением стоят обоснованные
причины. Естественно, что абоненту, который по
объективным причинам не получил какую-либо
услугу надлежащего качества, безразлично, что
сотням тысяч других абонентов в это же время было
обеспечено отличное обслуживание. Вот почему
обоснованным жалобам потребителей на
некачественное обслуживание мы уделяем особое и
повседневное внимание, а в случаях, повлекших за
собой негативные последствия, виновные
работники связи несут как моральную, так и
материальную ответственность.
Мы постоянно совершенствуем стиль управления,
повышаем качество менеджмента, и все службы
слаженно работают на полное и эффективное
удовлетворение потребностей клиентов,
выполнение законодательных требований. Наша
система менеджмента нацелена на
совершенствование бизнес-стратегии, бизнес-процесса
своего предприятия, мобилизацию и развитие
человеческих ресурсов. Система управления
предприятием предусматривает повышение
производительности труда всех подразделений и
служб, снижение технических ошибок, улучшение
качества работ и услуг. Все это в совокупности
должно привести к уменьшению числа обращений
граждан, а предоставление Казахтелекомом
современных услуг телекоммуникаций будет
соответствовать уровню международных
стандартов.
- Орынбасар Олжабаевна, Вы не упомянули о другой,
положительной категории обращений ваших
клиентов. Вы их не фиксируете?
- Действительно, если бы мы завели базу данных о
людской благодарности, добрых пожеланиях и
советах, то она, наверное, была бы еще обширней,
чем отрицательная. Наши абоненты часто пишут,
просто звонят и говорят добрые слова в адрес того
или иного оператора, монтера, кабельщика.
Благодарят работников других наших служб за
чуткое и внимательное отношение, за терпимость и
профессионализм. Работа у нас такая - приносить
людям радость от общения с любимыми и близкими, и
это является главным стимулом всей нашей
деятельности.
Серик Байтанаев |
